Maria komt van rechts: gewoon gek op mensen!

By 26 januari 2018Geen categorie

Aflevering 4:  Januari 2018 – Yvonne Schalk van Tandartspraktijk Quadratand

De tandarts; ik geloof dat ik aardig in de buurt van de waarheid zit als ik zeg dat 80% van de mensen een bezoekje aan de praktijk ervaart als noodzakelijk kwaad. Met je mond open, achterover in de behandelstoel ben je toch wel enigszins overgeleverd aan de witte jas die boven je hangt. Weinig in te brengen als klant/patiënt zou je zo denken. Maar is dat wel zo? Bestaat er zoiets als klantgerichtheid of de klant centraal stellen in de tandartspraktijk?

Afgelopen december heb ik een ontmoeting met Yvonne Schalk van Quadratand in het Drentse Zuidwolde; haar praktijk is uitgeroepen tot tweede beste tandartspraktijk van Nederland.

Yvonne verwelkomt me hartelijk wanneer ik de praktijk betreed. Bij Quadratand is de tandarts-patient ratio 1:3400. ‘Dat is veel meer dan het landelijk gemiddelde van 1:2250’, vertelt Yvonne. ‘We besteden heel veel tijd aan preventie, soms worden mensen daar best moe van. Het werkt echter wel. We zien dat we steeds minder behandelingen doen en meer alleen controles en preventie. Dat is niet alleen goed voor de gezondheid maar ook voor de portemonnee. Bij ons geeft een patiënt minder uit per jaar aan tandartskosten dan het landelijk gemiddelde’. Yvonne legt me uit dat ze binnen haar praktijk op een andere manier werkt dan de meeste collega-tandartspraktijken dat doen. ‘Iedere nieuwe patiënt krijgt eerst een intakegesprek. Wie ben je, wat verwacht je van ons als tandartspraktijk en wanneer ben je tevreden met ons? Wat kunnen wij doen? We overleggen ook veel met de patiënt. Wat wil hij/zij zelf? We geven eerlijk aan wat wel en wat niet mogelijk is. Zo’n behandeltraject doorloop je echt samen met de patiënt. Volgt er een behandeling bij bijvoorbeeld de kaakchirurg, dan blijven we betrokken en in contact met onze patiënt. Voor kinderen ruimen we altijd extra tijd in; ze mogen zelf de stoel bedienen en als de kinderen het leuk vinden, mogen ze het gebit van hun ouders met een spiegeltje bekijken. We draaien de muziek van hun favoriete popgroep en controleren natuurlijk altijd ook even het gebit van de meegebrachte knuffel’, gaat Yvonne lachend verder.  ‘We zijn eigenlijk gewoon gek op mensen en we zullen er alles aan doen om ervoor te zorgen dat we ze de aandacht geven die ze verdienen. Wij vinden het persoonlijk contact erg belangrijk. We sturen bijvoorbeeld kaartjes als we weten dat mensen zoveel jaar getrouwd zijn, ziek zijn of bij overlijden. We vinden daarnaast transparantie erg belangrijk; dat is de reden dat Quadratand niet rechtstreeks bij de verzekeraar declareert. Onze patiënten ontvangen zelf de nota; ze kunnen precies zien wat we in rekening brengen. Daar zijn we heel helder in’.

 

Klantgerichtheid kun je niet in je eentje voor elkaar krijgen; Yvonne vindt het dan ook erg belangrijk dat binnen haar gehele team van 17 collega’s de neuzen dezelfde kant op staan. Ze is streng bij de selectie van nieuwe medewerkers; vrolijkheid, enthousiasme en (patiënt)gedrevenheid staan hierbij centraal. Yvonne investeert in de klantgerichtheid van haar team door iedere werkdag te beginnen met een dagstart en af te sluiten met een debriefing. Daarnaast besteedt Yvonne opvallend veel aandacht aan teambuilding. Iedere 6 weken vindt er een lunchvergadering plaats, er zijn educatieve dagen, teamdiners en twee keer per jaar schrijft Yvonne een persoonlijke boodschap voor elk van haar medewerkers. ‘We doen het echt samen, iedereen is even belangrijk in de praktijk, niemand is ‘meer’ dan de ander’, gaat ze enthousiast verder. Dat het team daar ook zo over denkt bleek wel uit de persoonlijke boodschappen die Yvonne van haar medewerkers ontving toen ze er zelf even doorheen zat. ‘We zijn echt een hecht team dat elkaar bijstaat en helpt. Ik ben ervan overtuigd dat onze patiënten dat ervaren en dat dit de tevredenheid ten goede komt’.

 

De praktijk van Yvonne en haar team staat goed bekend; dat is niet alleen te danken aan de omgang met en aandacht voor de patiënten. Quadratand staat ook op maatschappelijk gebied midden in de samenleving. ‘Onze assistentes gaan alle basisscholen in de omgeving langs om voorlichting te geven en in februari zorg ik ervoor dat de leerlingen van groep 8 een mooie excursie krijgen naar het Toothcamp in het ACLO sportcentrum in Groningen. Ikzelf werk daarnaast in het verpleeghuis hier in het dorp om daar de ouderen te helpen met de mondverzorging. Dat soort dingen leveren niet direct wat op, maar het is fijn om te doen. En we doen het graag omdat we, zoals ik al zei, gewoon gek zijn op mensen!’

 

Op mijn vraag wat Yvonne andere tandartsenpraktijken aan kan raden om zich op het gebied van klantgerichtheid te ontwikkelen, geeft ze enkele heldere tips: Ga veel rondkijken bij andere praktijken om ideeën op te doen, zorg dat binnen je team iedereen op dezelfde manier werkt, geef je medewerkers vertrouwen en zorg dat ze zich kunnen ontwikkelen. En last but not least, ontdek wat je zelf belangrijk vindt en doe dat!

 

Het gesprek loopt ten einde en ik rijd weer naar huis. Wat een bijzondere tandartspraktijk! Ja, er worden gaatjes geboord, kiezen getrokken en wortelkanalen behandeld. Dat is niet anders dan bij andere tandartspraktijken. Maar de bedrijfsvoering is gericht op de tevredenheid van de patiënt en dat maakt het allemaal toch net even wat prettiger.

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406

Door deze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. meer informatie

Cookie gebruik
Door onze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. Een cookie is gewoon een klein tekstbestand dat wij bij een bezoek aan onze website naar uw computer sturen. Dat doen we om u steeds relevantere informatie te kunnen aanbieden.


Deze cookies zorgen er onder meer voor dat u op onze website niet steeds dezelfde informatie te zien krijgt of moet invoeren. Bekijk de lijst met cookies die we kunnen plaatsen als u onze website bezoekt.


Vrijwel alle browsers kunnen zo worden ingesteld dat cookies niet geaccepteerd worden of dat u op de hoogte wordt gesteld wanneer u een cookie ontvangt. De meeste websites - waaronder de onze - werken echter niet goed als u het gebruik van cookies uitschakelt.


Liever geen cookies?
Via uw browser kunt u cookies verwijderen en uitschakelen. Dit kunt u alleen zelf doen, omdat cookies op uw computer zijn opgeslagen. Overigens kan het uitschakelen van cookies er wel voor zorgen dat onze website niet meer optimaal werkt. Hieronder vindt u een lijst van de meest gebruikte browsers. Klik op uw browser voor informatie over het aanpassen van het gebruik van cookies.

Google Chrome
Microsoft Internet Explorer
Mozilla Firefox
Apple Safari

Close