Maria komt van rechts: Laat oude denkpatronen los

By 22 december 2017Geen categorie

Aflevering 3:  December 2017 – Raymond de Kock en Ruud Mereboer van yardenhuis Zevenberg

In de serie ‘Maria komt van rechts’ schrijft Maria Boelens (auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’) over haar bijzondere gesprekken met non-retail ondernemers over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Op woensdagochtend 22 november jl.  rij ik richting het yardenhuis Zevenberg; het crematorium en afscheidshuis van Yarden dat even buiten het Drentse Hoogeveen gelegen is. Het recent geopende huis ontleent haar naam aan de nog zeven zichtbare grafheuvels (tumuli), waarin de prehistorisch mens zijn doden begroef of na verbranding de asurn bijzetten.

 

yardenhuis Zevenberg te Fluitenberg

Wanneer ik door de poort van de begraafplaats rijd, ben ik direct onder de indruk van de omgeving en de rust. Het is een bijzondere plek…  Om tien uur  meld ik mij bij de receptie met de mededeling dat ik een afspraak heb met Raymond de Kock. Ik ben blij verrast wanneer de dame heel attent zegt: ’Dan bent u Maria Boelens’.  Ik mag plaatsnemen, en neem het gebouw in me op. Het ziet er allemaal warm en welkom uit; hier is echt met veel zorg aan gewerkt. Kort daarna komt Raymond mij al snel de hand schudden. Daarnaast word ik voorgesteld aan Ruud Mereboer. Ruud zal ook aanschuiven bij ons gesprek. Hij is nu uitvaartbegeleider, maar  vandaag begonnen met zijn stage bij het yardenhuis Zevenberg omdat hij ambitie heeft locatiemanager te worden. Yarden  biedt hem hiervoor alle ruimte en mogelijkheden.

 

Raymond stelt voor om te beginnen met een rondleiding. Zijn eerste vraag aan mij is of ik ook de invoerruimte, waar de kist de oven ingaat,  wil zien. Ik denk even kort na, wil ik dit, en vooral kan ik dat zonder direct heel emotioneel te worden? Ik hoor mezelf al snel zeggen, ja ook dat wil ik graag zien. Toch een beetje onzeker loop ik achter beide heren aan. We lopen de invoerruimte in. Het valt me op dat ook aan deze ruimte enorm veel zorg is besteed. Ik had verwacht dat dit toch meer klinisch en technisch zou zijn. Mooie kleuren, een prachtige wand met een natuurfoto van de omgeving en een mooie tekst op de muur als woorden van troost voor nabestaanden. ‘Want’,  vertelt Raymond, ‘het komt steeds vaker voor dat de nabestaanden meegaan naar deze ruimte om  tot en met de invoer van de kist bij de overledene te zijn’. Ik ga direct bij mezelf te rade;  zou ik dat ook willen bij een dierbare? Had je me dat de dag voor mijn bezoek aan Zevenberg gevraagd dan was ik daar heel duidelijk in geweest en had ik deze vraag resoluut met nee beantwoord, maar inmiddels zou ik daar toch serieus over na willen denken.

 

Vervolgens laten Raymond en Ruud mij de afscheidskamers zien en de ceremonieruimte. Werkelijk over alles is nagedacht. De benaming van de ruimtes, de gebruikte materialen en stoffen, de verlichting. Alles om het afscheid zo prettig en comfortabel mogelijk te maken. Tijdens de gesprekken die we gedurende de rondleiding met elkaar voeren wordt me al snel helder dat Raymond, Ruud en natuurlijk Yarden ontzettend goed begrijpen wat klantgerichtheid is.

 

 

Op mijn vraag of ze weleens niet aan de wens van de klant tegemoet kunnen komen antwoorden beide heren dan dat ze eigenlijk geen voorbeelden kennen, behalve wanneer het gaat om wet- en regelgeving waar ze niet van af kunnen wijken. Dit gaat dan bijvoorbeeld over het meebrengen van gebakken appeltaart door een nabestaande; dit is in verband met de voedselveiligheid niet toegestaan. Ook bijvoorbeeld het mengen van as van een overledenen met dat van een huisdier is wettelijk niet toegestaan. Maar motoren in de ceremonieruimte omdat de overledenen zo’n motorfan was? Het kan, dus waarom niet? En maakt de klant wat langer gebruik van de ruimte dan dat er is geboekt in tijd? Wij doen hier niet moeilijk over een kwartiertje uitloop. Hoeveel moeite is dan nu? Je moet oude denkpatronen durven los te laten om verder te komen.

 

We nemen plaats in een kamer waar normaliter de nabestaanden worden ontvangen om bijvoorbeeld hun wensen voor een ceremonie te bespreken of in een later stadium de as over te dragen aan nabestaanden. Terwijl Raymond en Ruud de koffie halen kijk ik even rond naar de urnen die er staan en gekocht kunnen worden door nabestaanden. Pas dan realiseer ik me weer dat hier natuurlijk ook gewoon een bedrijf wordt gerund.

 

Omdat voor mij de dood toch vaak een zwaar onderwerp is, waar veel verdriet bij komt kijken wil ik dat gewoon niet associëren met geld en tijd. Ik realiseer me  direct dat ik dat gedurende de gehele rondleiding en het gesprek dat we daarbij voeren niet één keer heb gevoeld. Dit komt doordat ik bij alles heb gevoeld en gehoord dat het belang van de nabestaanden en de wens van de overledene voorop staan. Klantgerichtheid en de dood gaan dus heel goed samen.

 

Klantgerichtheid is voor Raymond en Ruud; het kenbaar maken van de wensen van de nabestaanden en er alles aan doen om hier invulling aan te geven. Denken in mogelijkheden en altijd open staan voor verbetering. Hiervoor  is het van belang dat je niet alleen continu in gesprek bent met je klanten maar ook met je  medewerkers. Praten over zaken die goed gaan en over zaken die beter kunnen.

 

De vraag die ik Raymond natuurlijk ook stel is; ’Hoe ga je nu om met de commerciële kant van je vak, (je hebt immers ook een bedrijf te runnen) en de klantgerichtheid?’ Ik doel natuurlijk met name op, hoever de dood en tijd of geld op gevoelsniveau uit elkaar liggen. Raymond formuleert precies wat ik bedoel: ‘Je wilt het er niet te vaak over hebben!’  Raymond denkt even na en zegt dan: ‘Ik wil het nog beter doen dan de klant verwacht, dat betekent dat we vaak iets extra’s doen voor de klant, we willen faciliteren in alles wat in onze mogelijkheden ligt, opmerkzaam zijn en heel goed luisteren naar onze klanten’.

 

Om ervoor te zorgen dat het hele team klantgericht is wordt er onder andere iedere ochtend een briefing gehouden over de dag die komen gaat. Begin je later? Dan is het de afspraak en jouw verantwoordelijkheid te vragen naar de afspraken en bijzonderheden voor die dag. Daarnaast vormt Raymond een kernteam om zich heen van mensen die echt willen en is hij heel eerlijk naar mensen die minder gemotiveerd zijn. ‘We moeten met elkaar het best eruit halen’. Met zijn kernteam is hij continu in gesprek, Raymond vindt een wisselwerking in het team van groot belang; hij wil ook horen wat hij aan zichzelf kan verbeteren. Niet geheel onbelangrijk: Raymond spreekt regelmatig zijn waardering uit over zaken die goed gaan.

 

Voordat ik Raymond en Ruud bedank voor het prettige gesprek vraag ik ze nog naar het advies aan anderen die zich in de branche willen onderscheiden. Raymond vertelt: ‘Ga op bezoek bij bedrijven die het volgens jou goed doen en leer daarvan. De branche heeft, om uiteindelijk samen beter te worden, nog wat te leren op het gebied van samenwerken;  trek daar je lering uit. Praat veel met je klant om echt te weten wat zijn of haar wensen zijn,  weet wat lokaal belangrijk is,  betrek de plaatselijke bevolking bij je bedrijf. Dit kun je heel eenvoudig doen door ze bijvoorbeeld uit te nodigen voor een rondleiding onder het genot van een hapje en een drankje’.

 

Ruim twee uur later stap ik geïnspireerd in de auto en ben ik enorm dankbaar voor dit gesprek dat mij persoonlijk ook nog eens veel heeft gebracht. Ik had het niet gedacht,  maar ik kijk toch een klein beetje luchtiger naar het nemen van afscheid.

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406

Door deze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. meer informatie

Cookie gebruik
Door onze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. Een cookie is gewoon een klein tekstbestand dat wij bij een bezoek aan onze website naar uw computer sturen. Dat doen we om u steeds relevantere informatie te kunnen aanbieden.


Deze cookies zorgen er onder meer voor dat u op onze website niet steeds dezelfde informatie te zien krijgt of moet invoeren. Bekijk de lijst met cookies die we kunnen plaatsen als u onze website bezoekt.


Vrijwel alle browsers kunnen zo worden ingesteld dat cookies niet geaccepteerd worden of dat u op de hoogte wordt gesteld wanneer u een cookie ontvangt. De meeste websites - waaronder de onze - werken echter niet goed als u het gebruik van cookies uitschakelt.


Liever geen cookies?
Via uw browser kunt u cookies verwijderen en uitschakelen. Dit kunt u alleen zelf doen, omdat cookies op uw computer zijn opgeslagen. Overigens kan het uitschakelen van cookies er wel voor zorgen dat onze website niet meer optimaal werkt. Hieronder vindt u een lijst van de meest gebruikte browsers. Klik op uw browser voor informatie over het aanpassen van het gebruik van cookies.

Google Chrome
Microsoft Internet Explorer
Mozilla Firefox
Apple Safari

Close