Maria komt van rechts: Custom driven

By 7 november 2017Geen categorie

Aflevering 2:  November 2017 – Bas Hoogland (Landal Green Parks en De Heerlijkheid Vijlen)

In de serie ‘Maria komt van rechts’ schrijft Maria Boelens (auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’) over haar bijzondere gesprekken met non-retail ondernemers over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Bas Hoogland, voormalig commercieel directeur van Landal Greenparks gooide na 19 jaar in 2015 het roer om. Na een periode waarin zijn gezondheid hem parten speelde merkte hij dat hij zijn werk ‘minder leuk’ begon te vinden. ‘Dat gaf stof tot nadenken. In deze periode gingen ook onze kinderen de deur uit en werd het voor mijn echtgenote Jeannette tijd om haar wens te willen ondernemen, kracht bij te zetten’, vertelt de vriendelijke ondernemer wanneer ik hem ontmoet in zijn prachtige bed-no-breakfast ‘De Heerlijkheid Vijlen‘. De Heerlijkheid is gelegen in het Zuid-Limburgse dorpje Vijlen en omringd door weilanden en boomgaarden. Het bekende Drielandenpunt is dichtbij. Een heerlijke omgeving; ik kan me voorstellen dat je hier echt tot rust komt en kunt genieten. En dat is ook wat het vakantiehuis zowel Bas en Jeannette als hun gasten brengt: rust en genieten met een grote G. Heel dikwijls hebben Bas en zijn vrouw een heel gezellig weekend met hun gasten. De ene keer nemen ze een cadeautje mee, de andere keer drinken ze gezellig samen een glas wijn op het terras.

 

Zo geniet Bas ervan om, zodra de gasten zijn vertrokken, de gastenverblijven weer schoon te maken en met de stofzuiger rond te gaan. Maar vooral geniet hij van het continu overtreffen van de verwachting van zijn gasten.  ‘Dat zit in kleine dingen; oprechte aandacht’, vertelt Bas. ‘Wanneer ik de gasten een gezellig restaurant in de omgeving adviseer (bij De Heerlijkheid wordt geen ontbijt, lunch of diner geserveerd, red.), schat ik in hoe laat ze terug komen. Ik doe de verlichting dan vast aan, een kaarsje brandt en ook de open haard heb ik al voor ze aangestoken’.  Bas neemt een slok van zijn koffie en gaat verder: ‘Na een lange reis met jonge, drukke, ongeduldige kinderen en hoge temperaturen zie ik de vader soms wat moedeloos aankomen. Ik draag de koffers mee naar binnen en vraag dan aan vader of hij misschien zin heeft in zo’n heerlijk wit biertje met van die parels op het glas. Kleine moeite, groot onverwacht plezier, toch? Dat zijn de dingen die het ‘m doen, denk ik.’

 

Bas weet met zijn jarenlange ervaring bij Landal Green Parks dat het vrijwel altijd gaat om de mens die het verschil maakt. Het gaat om consideratie, kan het je echt wat schelen waar je mee bezig bent? Bij het call center van Landal werd gestuurd op het zoeken naar mogelijkheden voor de klant en niet zozeer naar het in het volgens de regeltjes afhandelen van het gesprek. Bas: ‘Wanneer mensen in verband met een sterfgeval het weekend willen verzetten kun je heel moeilijk doen en je vasthouden aan de afspraken in een reservering maar je kunt ook kijken naar de mogelijkheden. Zeg nu zelf, dàt is toch veel leuker dan dat ze tijdens de crematie slechte verhalen over je vertellen?’

 

fotocredits: www.bashoogland.com

Volgens Bas Hoogland is het voor iedere organisatie, groot of klein, van belang dat ze als sympathiek ervaren wordt. Sympathiek gevonden worden heeft alles te maken met de bedrijfscultuur. ‘Het is bijvoorbeeld belangrijk dat je alleen maar leuke mensen aanneemt. Je hele organisatie kan veranderen wanneer je simpelweg leuke, inspirerende mensen aan het werk hebt. Daarnaast is het van levensbelang dat je custom driven bent en niet alleen maar cost driven’. Bas geeft me een klein voorbeeld: ‘Lees als management of directie ook eens echt de klachtenbrieven van je klanten of gasten. En kijk niet alleen maar naar de rapportages. Bel een klant eens op en vraag hem naar zijn ervaringen. Hou niet vast aan regels en procedures maar kleur ook eens buiten de lijntjes om het een gast of klant naar de zin te maken’.

 

Sympathiek gevonden worden door je klanten is één, maar hoe zit het dan met je personeelsleden? ‘Bij Landal Green Parks deelden we altijd de uitslagen van de klant-enquêtes met onze medewerkers. Ze kregen op die manier mee wat de klant werkelijk vond van zijn ervaring met het bedrijf. Daarnaast werkte iedereen van het hoofdkantoor verplicht een dag per jaar op één van de parken mee; gewoon even zien en ervaren waar het werkelijk over gaat: het verblijf van de gast! Klantgericht gedrag creëren stimuleer je, naar mijn mening, maar op één manier: je moet het er altijd over hebben, altijd! Bij mij zat dat er gewoon in gebakken. Wanneer ik op een park overnachtte omdat ik er de volgende dag moest zijn voor een vergadering, dan plande ik altijd een ontbijtje in met de parkmanager, zodat ik hem kon vertellen wat ik  als gast gezien en ervaren had’.

 

Doet Bas dat ook in zijn ‘Heerlijkheid’? Bas lacht en knikt: ‘In zekere zin wel. Bij het vertrek vraag ik altijd wat de gast het leukste vond. En weet je Maria, negen van de tien keer is dat toch dat onverwachte biertje!’

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406

Door deze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. meer informatie

Cookie gebruik
Door onze site te bezoeken gaat u automatisch akkoord met ons gebruik van cookies. Een cookie is gewoon een klein tekstbestand dat wij bij een bezoek aan onze website naar uw computer sturen. Dat doen we om u steeds relevantere informatie te kunnen aanbieden.


Deze cookies zorgen er onder meer voor dat u op onze website niet steeds dezelfde informatie te zien krijgt of moet invoeren. Bekijk de lijst met cookies die we kunnen plaatsen als u onze website bezoekt.


Vrijwel alle browsers kunnen zo worden ingesteld dat cookies niet geaccepteerd worden of dat u op de hoogte wordt gesteld wanneer u een cookie ontvangt. De meeste websites - waaronder de onze - werken echter niet goed als u het gebruik van cookies uitschakelt.


Liever geen cookies?
Via uw browser kunt u cookies verwijderen en uitschakelen. Dit kunt u alleen zelf doen, omdat cookies op uw computer zijn opgeslagen. Overigens kan het uitschakelen van cookies er wel voor zorgen dat onze website niet meer optimaal werkt. Hieronder vindt u een lijst van de meest gebruikte browsers. Klik op uw browser voor informatie over het aanpassen van het gebruik van cookies.

Google Chrome
Microsoft Internet Explorer
Mozilla Firefox
Apple Safari

Close